あるホテルの対応〈経営コンサルティング〉

先日、東京都内の某ホテルに宿泊した。

その際に感じたことを、顧客視点で述べてみたいと思う。

当ホテルは宿泊料金としては平均的な金額であり、シングル一泊一人当たり12,000円。

料理の質においても、標準かなと思います。

当日は仕事の都合で早めにチェックインしようと思い、午後１：45分ごろロビー受付に出向た。

カウンターには、既に2組がチェックインすべく自身の順番がくるのを待っていた。

私もその後にお利口に並んでいた。。

受付には従業員が1名で対応、そのそばには他の従業員2名が何か作業していた。

その作業が終わって、私はしばらく様子を見ることにしたものの、チェックインしたい客が2名ほど並んでいるというのに対応しようとしないのです。

「いつまで並べばいいですか？」

「チェックインは午後2時からですので・・」

「だから？」

「・・・」

こちらから尋ねないと放置されるという状態。

新人か、当ホテルのなかで気が利かない代表格の従業員だったのでしょう。

でも、、サービスは同時性があり、顧客と従業員との間でその都度品質がきまるもの。よって、サービスの品質を均質化するかが、企業にとって大切だ。

楽天トラベルの評価は高いものの、事前期待と事後評価に大きなギャップがあり非常に残念。

当ホテルにとっては100分の１でも、私からみると1分の１なのだ。