あるホテルの対応〈経営コンサルティング〉

先日、東京都内の某ホテルに宿泊した。

その際に感じたことを、顧客視点で述べてみたいと思う。

当ホテルは宿泊料金としては平均的な金額であり、シングル一泊一人当たり12,000円。

料理の質においても、標準かなと思います。

 

当日は仕事の都合で早めにチェックインしようと思い、午後1:45分ごろロビー受付に出向た。

カウンターには、既に2組がチェックインすべく自身の順番がくるのを待っていた。

私もその後にお利口に並んでいた。。

受付には従業員が1名で対応、そのそばには他の従業員2名が何か作業していた。

 

その作業が終わって、私はしばらく様子を見ることにしたものの、チェックインしたい客が2名ほど並んでいるというのに対応しようとしないのです。

「いつまで並べばいいですか?」

「チェックインは午後2時からですので・・」

「だから?」

「・・・」

 

こちらから尋ねないと放置されるという状態。

新人か、当ホテルのなかで気が利かない代表格の従業員だったのでしょう。

でも、、サービスは同時性があり、顧客と従業員との間でその都度品質がきまるもの。よって、サービスの品質を均質化するかが、企業にとって大切だ。

 

楽天トラベルの評価は高いものの、事前期待と事後評価に大きなギャップがあり非常に残念。

当ホテルにとっては100分の1でも、私からみると1分の1なのだ。

canvas2

 

関連記事

お客さんに買ってもらうには2〈経営コンサルティング〉

前回は消費者の購買プロセスをみながら、誰にマーケティング活動を展開するかを検討しました。 では設備

記事を読む

社員をどのように巻き込むか〈経営コンサルタント〉

経営コンサルタントとして製造業や運輸業の経営をサポートしているが、今日は、社員の巻き込み方について話

記事を読む

物流マンのやる気を引き出す2〈物流コンサルティング〉

前回は物流マンのやる気を引き出すために必要な仕組みについて、その概要をお話ししました。 多機能化し

記事を読む

トラック入場予約システム

物流コンサルティングで支援している顧問先である卸売業において、この度トラック入場予約システムを構

記事を読む

物流部の役割〈物流コンサルティング〉

製造業や卸売業において、物流部はどのような役割を果たすのでしょうか? 営業部は既存顧客との良好

記事を読む

物流作業の生産性を高める5〈物流コンサルタント〉

物流作業の生産性を高めるためには、何に取り組めばいいでしょう? 前回はピッキング作業の生産性を高め

記事を読む

出荷作業の改善〈物流コンサルティング〉

岡山県内にあるABC物流センターで、物流業務の効率化コンサルティングを行ってから1年が経過しました。

記事を読む

分かったつもりになるな〈経営コンサルティング〉

製造業や運送業の現場改善をする際に、机上だけで取組ことは業績改善につながりません。 当たり前の

記事を読む

整理整頓の勧め 4〈経営コンサルタント〉

整理整頓が組織に根付かないという声を顧問先から聴くことがあります。 なぜ整理整頓が定着しないの

記事を読む

コンサルの成果〈経営コンサルタント〉

コンサルティングでは、私は経営者だけでなく従業員を巻き込んだ取り組みで成果を上げるようにしている。

記事を読む

コンサルタント事例×お客様の声
PAGE TOP ↑